タダより高いものはないとは言ったもので楽天モバイルは本当に怖いです。
この件ではありませんが私も楽天モバイルには結構な被害に合いました。

私の場合は無料の楽天LINK通話が通常の国内通話として課金・誤請求されるというものでしたが、当初は問い合わせても「その様なご請求は起こり得ない」として取り合ってもらえず、終いには「返金拒否」「調査すらも拒否」という、あり得ない塩対応でした。
埒が明かないので私の場合は総務省窓口に報告、そこからの案内で消費生活センターへ斡旋依頼をしました。
消費生活センター後は一応調査はするということになり、その内被害が拡大すると一転して全ての非を認め返金対応すると対象者への一斉メールの形で連絡がきました。
しかし消費生活センターまで間に入れて話し合いをしているのに個別に回答や謝罪は一切なしです。
楽天カスタマーサポートとはいくら話し合いをしても埒が明かないことが多い（特にチャットは時間の無駄）ので、消費生活センターに間に入ってもらうことをお勧めします。