店舗特典をシステムの関係で勝手にキャンセルされる

「対象商品をお求めいただいているお客様につきましては、商品発送の際に対象の特典を
必ず同梱させていただきますので、何卒ご了承のほどお願い申し上げます」

商品届いたけど特典は付いてない・・・
必ずとはいったい・・・